Quem trabalha com atendimento precisa ser um mestre para saber como lidar com pessoas. Na área da saúde, mais cedo ou mais tarde, uma secretária ou recepcionista irá se deparar com situações que irão exigir desenvoltura e capacidade de impactar positivamente os pacientes.
Confira algumas dicas do Secretárias Online para melhorar as habilidades de sua recepcionista na hora de entender necessidades dos clientes presencialmente e no telefone!
Como lidar com pessoas — Um guia prático
O atendimento é um fator cada vez mais decisivo para a fidelização de clientes nas mais diversas frentes de comércio, e pode ser ainda mais importante no caso de consultórios. Isso porque quando um paciente vai a uma consulta, geralmente já vem carregado de preocupações e vulnerabilidades.
Neste ponto é ainda mais importante saber como lidar com pessoas e oferecer segurança, credibilidade e empatia. Confira como!
Atendimento presencial
A sua secretária com certeza faz muitas atendimentos presenciais durante a rotina de atendimentos na clínica. Mesmo com a correria, é imprescindível manter a postura impecável, veja:
- receba com alegria — um sorriso no rosto e um cumprimento profissional demonstram que a recepcionista está aberta a ajudar e passa a impressão de que tudo está sob controle, como de fato está. Mesmo se estiver ocupada no momento, peça para aguardar e indique um local em que a pessoa possa ficar confortável;
- escute o paciente — é a dica de ouro do atendimento. Primeiro, escute e entenda qual a solicitação ou problema de quem chega na clínica, depois ofereça uma solução. Nem sempre o cliente vai estar com a razão, mas, primordialmente, é necessário manter a calma e responder com educação e empatia;
- faça perguntas — uma das melhores formas de dar um feedback genuíno e demonstrar interesse na situação do paciente é fazer perguntas. Ideias muito valiosas surgem quando você tenta entender melhor o ponto de vista do paciente;
- tenha as informações na ponta da língua — é essencial para ter autonomia e saber informar os processos corretos aos pacientes a qualquer momento;
- cumpra o que prometeu — demonstrar profissionalismo é primordial. Se você prometeu enviar um e-mail, confirmar uma informação e retornar para o cliente, não deixe se fazer isso. É desta maneira que você demonstra a credibilidade e eficiência do consultório.
Atendimento telefônico
Saber como lidar com pessoas ao telefone para agendar consultas e tirar dúvidas deve ser um dos pontos focais de uma secretária. Afinal, o maior volume de atendimento é marcado por telefone.
demonstre animação — ninguém gosta de falar com pessoas mal humoradas! Transmita alegria com sua entonação de voz e disposição para ajudar! Afinal, a forma que você fala — até se sorri ao telefone — impacta quem está do outro lado da linha.
Melhor passar uma impressão positiva, não é mesmo?;
encontre um ritmo de atendimento — a dica é não fazer um atendimento corrido, mas, também, não demorar ao passar informações;
padronize a comunicação — atender com “alô” demonstra falta de profissionalismo e coloca o cliente em um posição de dúvida.
Por isso, fale o nome da clínica e em seguida cumprimente o paciente;
tenha paciência — sempre há a possibilidade da ligação ficar ruim ou você não conseguir entender o que o seu cliente está solicitando. Sempre mantenha a calma nessas situações e procure entender novamente o que está sendo pedido para resolver com calma.
Gostou de saber mais sobre como lidar com pessoas na hora do atendimento? Então repasse esse artigo para sua equipe e confira mais dicas no blog do Secretárias Online!
